Blog

Hoe ga je om met lastige trainingsdeelnemers?

Foto credits: Blake Richard Verdoorn, published under CC

Trainers maken 't gelukkig maar heel weinig mee: lastige deelnemers. Deelnemers kunnen je uitspraken in twijfel trekken, maar dat is eigenlijk juist goed. Het betekent dat ze betrokken zijn en dat het ze iets kan schelen wat je aan het vertellen bent. Gebruik die gelegenheid om een discussie los te maken. Vraag andere deelnemers naar hun ideeën over het issue in kwestie: “Hoe denken jullie over de uitspraak van Kim?” Hierdoor verandert de discussie meestal in een vruchtbare uitwisseling van ideeën tussen collega’s, in plaats van dat het jou tegenover Kim plaatst.

Als de discussie teveel afwijkt van het onderwerp, maak dan een aantekening op het bord en beloof dat je op het issue terug zult komen als de sessie voorbij is – als er nog tijd over is.

Voor die gevallen waarin je daadwerkelijk moet omgaan met lastige deelnemers zijn hier een aantal effectieve tips, aangeleverd door ervaren trainers.

Geef ze geen aanleiding

Ontwerp je training zo dat je eventuele bezwaren omzeilt. Met andere woorden, geef potentieel lastige deelnemers geen aanleiding. In de woorden van Shaun, een doorgewinterde trainer:

“Als we het tijdens onze training voor klantenservice hadden over het belang van een glimlach, warer en soms cynische deelnemers die zeiden: ‘Ik haat mensen met een nep glimlach.’ Het resultaat was dat het gesprek een negatieve, onvruchtbare kant op ging.

Het enige wat we vervolgens deden was een lichtvoetig verhaal toevoegen over een klantenservice-medewerker met een chagrijnig gezicht en het effect daarvan op klanten. We zeggen naar aanleiding van dat verhaal iets als ‘Jeetje – zelfs als die medewerker een NEP glimlach had zou het al beter zijn!’ Zo krijg je de lachers op je hand en niemand voelt de behoefte om te vertellen dat een nep glimlach erger is dan een echte frons.”

Foto credits: Blake Richard Verdoorn, published under CC

Een andere strategie is om de cursus-inhoud als advies te presenteren. Dus in plaats van absolute bewoordingen te gebruiken, “Als je in die situatie belandt, dan volg je deze aanpak”, adviseer ik je te zeggen: “We hebben begrepen dat medewerkers in soortgelijke situaties veel succes hebben met deze methode. Naar mijn beste weten werkt dit in 99% van alle gevallen.”

Haal de angel eruit

Kondig een pauze aan, spreek ze even privé. Het is niet nodig om anderen de kans te geven zich ermee te bemoeien, laat staan een kant te kiezen. Op het moment dat je de “overtreders” privé spreekt, vraag dan iets als “Mijn indruk was dat je niet blij was met de training. Wat is er mis mee, wat kan ik verbeteren?”

Met andere woorden, probeer om de zaak niet uit de hand te laten lopen, benader ze op een onbevangen manier.

Haal angst, onzekerheid en twijfel weg

Veel mensen zijn van nature gekant tegen veranderingen omdat die leiden tot angst, onzekerheid en twijfel. Als jij gezien wordt als de aanjager van die verandering, bijvoorbeeld omdat jouw training over verandering in de organisatie gaat, kunnen mensen weerstand gaan bieden aan jouw training. Een mogelijke oplossing is ze te laten zien welke voordelen ze hebben bij de veranderingen. Als er geen duidelijk voordelen zijn, kan het helpen om op z’n minst de de redenen voor de verandering te bespreken.

Kristopher, een professionele trainer en coach, geeft training in nieuwe technologie. Zijn strategie voor het omgaan met weerstand:

“Ik heb mijn training zo ontworpen dat die aansluit bij de ervaring van de deelnemers, zodat ze het materiaal aan iets bekends kunnen koppelen. Met die aanpak houd ik de aandacht beter vast en deelnemers stellen zich open voor de technologie of de processen die hun werk eenvoudiger maken. Dit werkt niet altijd, maar de gebruikelijke reactie bij deelnemers is dat ze begrijpen hoe het zich verhoudt tot hun werk, zelfs als ze geen direct voordeel ondervinden van een proces of apparaat. Die reactie is wat mij betreft in orde zolang ze maar stoppen met storend zijn.”

Foto credits: Blake Richard Verdoorn, published under CC

Door uit te leggen wat de voordelen van verandering zijn, en de redenen erachter, verminder je de potentiële oorzaak van storend gedrag: angst, onzekerheid en twijfel.

Verander de groepsdynamiek

Als je een lastige deelnemer hebt, probeer dan de groepsdynamiek te veranderen. Een eenvoudige manier om dat te doen is door ze, met tact, naast iemand anders te plaatsen waarvan je denkt dat die een mentorol kan spelen.

Lesley, een ervaren coach en trainer, legt uit:

“Ik maakte laatst mee dat een deelnemer in de eerste sessie niet meewerkte, storend gedrag vertoonde en totaal ongeïnteresseerd was. In de tweede sessie zat zij toevallig naast één van de meest enthousiaste deelnemers in de klas en hij trad op als aanjager en slaagde erin haar interesse te wekken door haar te betrekken bij diverse discussies. Dit werd ook bevorderd door groepswerk, dus mijn aanbeveling is om een deelnemer te zoeken die bereid is om op te treden als mentor, iemand wiens enthousiasme aanstekelijk is. Het werkt echt.”

Om de juiste deelnemers samen te krijgen in één groepje, dat wil zeggen de lastige deelnemer samen met de “mentor”, heeft Lal Mathews de volgende suggestie:

“Onderbreek de sessie voor een activiteit: laat de deelnemers nummeren van 1 – 5.

Groepeer 1-en, 2-en, 3-en …. 5-en bij elkaar enzovoorts.
Met een klein beetje rekenwerk kan je de gewenste deelnemers bij elkaar krijgen.
Dus, zoals ik eerder zei: onderbreek de sessie, ga niet meteen de strijd aan. Bereid het nummeren voor en hervat dan de sessie met een activiteit of gewoon hergroeperen.”

Foto credits: Blake Richard Verdoorn, published under CC

Advocaat van de duivel

Een andere manier om je training te ontwerpen met als doel het vermijden van verstorend gedrag, is door de redenen voor de training door de groep zelf te laten aanvoeren. Shaun legt uit:

“Een techniek die kan werken om het belang van een specifieke vaardigheid of een bepaald principe toe te lichten, is een ‘stroman’ gebruiken. Als ik bijvoorbeeld een groep ambtenaren train, zou ik advocaat van de duivel kunnen spelen en de groep vragen: ‘Maar waarom zouden we klantvriendelijkheid eigenlijk belangrijk moeten vinden? Ik bedoel, onze klanten kunnen toch nergens anders terecht, dus waarom al die moeite doen?’

Doorgaan reageert de groep goed en somt alle redenen op waarom klantvriendelijkheid belangrijk is binnen hun werk. Dit heeft meestal als gevolg dat ongemotiveerde mensen zich rustig houden, omdat ze zich realiseren dat al hun collega’s heel serieus met het onderwerp omgaan.”

Wat je hiermee in essentie bewerkstelligt, is het invoeren van groepsdruk in jouw voordeel.

Deel deze blogpost: LinkedIn, Twitter, Facebook, of Google+.

Verder lezen

Dean Reed heeft een (Engelstalig) Word document samengesteld over hoe om te gaan met storend gedrag onder deelnemers: How to Handle Disruptive Learner Behaviors.